optimalizace pracovního workflow rubrika: Folklór

2 ondra.kozel
položil/-a 3.9.2015

Intro:

Dělám pro dodavatelskou společnost. Vytváříme SW pro různé korporátní klienty, kde každý má své směrnice, SW standardy a podobně.

Problém:

Výsledkem je, že používáme několik trackovacích systémů pro chyby a požadavky. Množství ticketů je relativně velké a SLA jsou někdy vražedné. Hlavní problém vězí v sledování ticketů v našem trackovacím systému a zároveň komunikace s klienty v jejich systému. Jak to už tak bývá, množství komunikačních kanálů vytváří hodně komunikačního šumu.

Prozatímní řešení:

Aktuálně máme zaměstnance odpovědného za synchronizaci zdrojů a sledování SLA a jiných věcí. Zabírá mu to hodně času (cca 70%), který může být využit hodnotněji. Další věc je, že tento postup není dostatečně rychlý a někdy není synchronizace 100%. Některé části komunikace jsou v našem systému a některé v systému našich klientů. část se ztratí úplně.(A to vůbec nezmiňuji období dovolených a nemocí. To je teprve zábava.)

Dotaz:

Jak je možné automatizovat tento proces: agregace ticketů, sledování SLA, notifikace na správné lidi a pod. Částečně nebo vše najednou?

Díky za odpovědi.

Komentáře

  • arron : Píšeš to všechno hodně obecně, zkus to celé trochu konkretizovat. Co přesně používáte za systémy, co používají klienti, jaké máte konkrétně workflow atd. S těmito informacemi, které jsi uvedl, tak se moc nedá pracovat :-) — 3.9.2015
  • ondra.kozel : Aktuální workflow je hlavní "inbox" je Mantis a klienti používají (JIRA,TRELLO a také Mantis (každý samostatně)) Přijde chyba, kterou klient zadá do svého systému. Pak přijde asistentka, která hlídá všechny systémy a překopíruje to do "inboxu".Pak si to bere vývojář a reaguje na to v Mantisu. Asistentka pak kopíruje reakce na klienta do jeho systému. Vysvětluji to trochu kostrbatě, je to pochopitelné? jinak on je to obecný problém proto jsem to taky obecně napsal:-) — 4.9.2015
  • arron : Co z těch systémů je hostované u vás? Jenom ten Mantis a ostatní jsou těch klientů? — 4.9.2015
odkaz
8 Tomáš Tintěra
odpověděl/-a 4.9.2015

Za tímto účelem vznikla norma Networked helpdesk. http://networkedhelpdesk.org/ Bohužel mantis ji neimplementuje.
Rád bych znal nějakou referenci na její praktické uplatnění. V sekci service members jsou ta firmy zabývající se integrací helpdesků.
Jsou i další, kteří dodávají propojení.

Pokud byste natvrdo prosadili aby zákazníci reportovali k vám, pouze ten problém přehodíte na druhou stranu sítě. Zůstane lidský faktor.
Čili zpoždění, chyby v přepisu a z toho vyplývající nespokojenost koncových uživatelů.

Mám povědomí o zakázce, před řádově 8-10 lety, kde se integrace dvou velice různých helpdesků provedla pomocí e-mailů. Nicméně dnes bych
hledal spíš pomocí API. A ještě před tím, firmy které už zrovna tuhle integraci dělali.

Jsem zvědav, jak to dopadne. Budu rád, když sem jednou publikujete výsledek. (Dávám si k otázce hvězdičku, aby mi přišel mail)

Pro zobrazení všech 4 odpovědí se prosím přihlaste:

Rychlé přihlášení přes sociální sítě:

Nebo se přihlaste jménem a heslem:

Zadejte prosím svou e-mailovou adresu.
Zadejte své heslo.

Aktuální otázky v rubrice Folklór

Otázky uživatele ondra.kozel